I migliori software per il customer support

I clienti sono esigenti e questo vuol dire che un buon servizio clienti costa meno di un cattivo servizio clienti. Ecco perché abbiamo stilato una lista dei migliori software per il customer support

Cos’è il software di customer support? La definizione semplice è che lo scopo del software di supporto clienti è quello di consentire di gestire, organizzare e tracciare le richieste dei clienti utilizzando una singola piattaforma. In contemporanea, consolida queste richieste e le associa ai record dei clienti, fornendo al tuo CRM e al marketing maggiori indicazioni per lo sviluppo del prodotto e delle campagne.

La caratteristica principale è il sistema di ticketing, che trasforma le email dei clienti, le chiamate, i post sui social e i messaggi di chat in ticket e li indirizza agli agenti per una risoluzione immediata.

Perché usare un software di customer support? Ecco i vantaggi

1. Tenere traccia di tutte le richieste. Un biglietto perso può mandare un cliente su tutte le furie e, peggio ancora, farlo scappare. Il software di supporto clienti automatizza la gestione delle richieste per garantire che tutte siano prese in considerazione.
2. Automatizzare i processi. I processi ripetitivi che richiedono tempo, come lo smistamento dei ticket, l’instradamento, l’accodamento, i rapporti di routine e altri compiti amministrativi, possono essere automatizzati e far risparmiare al vostro team di supporto tempo per compiti più importanti.
3. Ottenere più informazioni sui clienti. Man mano che ticket vengono accumulati, il tuo database di clienti diventa una miniera di informazioni sul tuo mercato.
4. Fornire supporto 24/7. Molte soluzioni forniscono un modo in cui i clienti possono inviare le loro richieste via e-mail al di fuori dell’orario di lavoro. Spesso queste e-mail vengono automaticamente trasformate in ticket e indirizzate al primo agente disponibile durante l’orario d’ufficio. In questo modo, stai sostanzialmente fornendo un accesso tutto il giorno e tutto l’anno ai tuoi clienti.
5. Migliorare la formazione degli agenti. Il software di supporto clienti ti dà un quadro chiaro di come i tuoi agenti si comportano. È facile vedere se il tuo customer support sta migliorando o peggiorando. Questa visione ti permette di individuare possibili lacune nelle competenze e di sviluppare una formazione ad hoc.
6. Fornire il servizio giusto al cliente giusto. Non tutti i clienti sono uguali, specialmente se avete un accordo sul livello di servizio. Il software di assistenza clienti di solito aiuta a capire quale richiesta deve essere inoltrata a quale agente.
7. Costruire una knowledge base. I ticket risolti possono essere raccolti in una knowledge base che ti aiuterà a creare la tua sezione di FAQ. Più casi unici ricevi, più robusto diventa il tuo portale FAQ. Alla fine, le richieste ricorrenti dei clienti possono essere indirizzate a questo portale per rimuovere carichi di lavoro ripetitivi.
8. Sollecitare recensioni e azioni da parte dei clienti. Questi tool possono aiutare a fare customer engagement e a raccogliere esperienze positive che, dopo aver avuto il permesso di pubblicazione, possono essere utilizzate per convincere altri potenziali clienti.

Torniamo quindi a parlare di raccolte di tool, vediamo la selezione che ti abbiamo preparato 

Live Agent

A mio modo di vedere Liveagent è uno dei migliori software per il customer support, perché, a detta di molti, offre uno dei migliori rapporti prezzo-valore sul mercato
È un software completo di help desk multicanale che offre una ricchezza di caratteristiche e con piani a basso costo, possiede 180 funzioni di help desk e 40 integrazioni.

La caratteristica distintiva di LiveAgent è quella di gamificare il processo di supporto per gli agenti, motivandoli a fornire il miglior supporto possibile.

LiveAgent offre anche un supporto multilingue.

Caratteristiche principali:

• Gestire tutte le richieste di e-mail, chat dal vivo, chiamate, forum e social media in una casella di posta universale.
• Raccogliete i ticket da diverse piattaforme con flussi di ticket ibridi che permettono a più agenti di collaborare su un ticket.
• Creare regole per automatizzare la gestione dei ticket e snellire i flussi di lavoro del supporto.
• Usare risposte predefinite per rispondere rapidamente alle richieste più comuni.
• Utilizzare la chat in tempo reale, la video chat e gli inviti proattivi alla chat per garantire che i visitatori abbiano ciò di cui hanno bisogno in ogni momento.
• Gestire grandi volumi di chiamate nel call center in entrata con registrazioni illimitate delle chiamate.
• Fornire assistenza clienti su Facebook, Twitter, Instagram e Viber.
• Creare una knowledge base, un forum e un’area di feedback.
• Ottienere widget adattabili alla lingua, permettendo agli agenti di comunicare nella lingua di loro scelta.
• Gamificare il processo di supporto per gli agenti, fornendo premi e badge, nonché livelli e benchmark o classifiche.

Costo: Piano gratuito disponibile. 14 giorni di prova gratuita. I piani a pagamento sono $15, $29 e $39 per agente/mese.

Perché usare LiveAgent:

• piattaforma completa con una robusta opzione gratuita.
• caratteristiche importante per il supporto vocale ed il call center.
• motivare gli agenti di supporto gamificando il processo di supporto.
• organizzazione che fornisce supporto in molte lingue.

Customerly

Possiamo inserire all’interno di questo elenco uno dei miei tool italiani preferiti Customerly.
Pur non essendo un software destinato esclusivamente al customer support, può essere molto utile per unire un servizio clienti efficace a conversioni profittevoli.

Tra i principali strumenti a disposizione Customerly offre:

• Live Chat
• Email Marketing
• Funnel
• Help Center
• Survey
• Customer Segmentation

Per esempio nel modulo di live chat o ti sarà possibile rispondere ai messaggi da Facebook Messenger, Live Chat o Email in un posto solo. Per ottimizzare al meglio la tua performance, potrai anche creare Team dedicati e impostare delle regole per assegnare automaticamente le conversazioni a determinati membri del team.

Se il testo non è sufficiente, dalla Live Chat è possibile anche utilizzare la funzione di Videochiamata e Condivisione dello schermo.

Per integrare Customerly ti basta inserire poche righe di codice nel tuo sito web.

Costo:

Customerly viene offerto in 4 piani: Free: con 2 account inclusi e funzionalità limitate. Startup: 24$/mese con 5 account inclusi. Pro: 79$/mese con 10 account inclusi. Enterprise: da 129$/mese con account illimitati.

Freshdesk

Utilizzato da oltre 40.000 clienti come Panasonic, HP e American Express, Freshdesk è una delle migliori e riconosciute soluzioni di help desk sul mercato.

La caratteristica distintiva è la capacità di automatizzare e semplificare i flussi di lavoro di supporto complessi, il che fa risparmiare alla tua organizzazione tempo, denaro e problemi.

Inoltre Freshdesk offre anche una scalabilità flessibile, permettendo alle aziende di ottenere le caratteristiche di cui hanno bisogno man mano che la loro organizzazione cresce.

Caratteristiche principali:

• Dai priorità, categorizza ed assegna i ticket attraverso un sistema di ticketing completo.
• Rendi il tuo supporto clienti collaborativo con ticket collegati anche tra team.
• Combina le comunicazioni relative al supporto da telefono, email, social e altro.
• Gestisci le attività di servizio, la programmazione, il monitoraggio del tempo e altre operazioni di assistenza sul campo.
• Automatizza le attività ripetitive dell’helpdesk con l’invio di ticket a tempo e ad evento.
• Crea un’esperienza self-service per i clienti utilizzando una base di conoscenze e forum.

Costo: Piano gratuito con funzioni limitate di help desk.
I piani a pagamento partono da $15/agente/mese (fatturati annualmente) e arrivano a $99/agente/mese (fatturati annualmente).
Le opzioni di supporto omnichannel partono da $79/agente/mese (fatturate annualmente).

Perché usare Freshdesk:

• Ideale per un azienda/organizzazione già strutturata e di grandi dimensioni.
• Tantissimi servizi collegati

HelpDesk o Live Chat

Helpdesk rientra anche nei migliori software per il customer support perché offre anche un ambiente collaborativo per i team che lavorano insieme per rispondere alle domande e risolvere i ticket.

Caratteristiche principali:

• Gestire i ticket da e-mail, moduli web e altre fonti – tutto in un unico posto.
• Collaborare sui ticket di supporto usando note private e regole di assegnazione automatica.
• Risparmia tempo usando flussi di lavoro automatizzati, assegnazioni di ticketing e risposte predefinite.
• Analizza la soddisfazione dei ticket, i tempi di risposta e i rapporti sui ticket per prendere decisioni migliori.
• Personalizza il tuo helpdesk con domini personalizzati, messaggi di richiesta di feedback e firme.
• Visualizza la cronologia dei ticket e lo stato di consegna per garantire che i clienti si prendano cura di loro.

Costo: 14 giorni di prova gratuita.
I piani sono $4 e $19 per agente/mese, fatturati annualmente. Piano aziendale personalizzato disponibile.

Perché usare HelpDesk:

• Piattaforma che sia intuitiva e facile da usare.
• Soluzione di help desk robusta nonostante un budget più piccolo.
• Stai già usando altri prodotti LiveChat come LiveChat, ChatBot o KnowledgeBase.
• Vuoi un supporto in tempo reale 24/7.

Zendesk

Tra i migliori software per il customer support non poteva mancare di certo Zendesk.

Uno dei punti di forza di Zendesk Support è che ti permette di supportare i tuoi agenti, rendendo il loro lavoro più facile e lasciandoli più felici e soddisfatti. 

Caratteristiche principali:

• Integrazione perfetta con il tuo sito web, e-mail, Facebook, Twitter e altro.
• Utilizzo di strumenti di produttività come la modalità guidata e la collaborazione per migliorare l’efficienza e l’efficacia dell’agente.
• Elevata personalizzazione utilizzando oltre 100 diverse API di Zendesk e oltre 500 integrazioni di app pubbliche come HubSpot, Shopify e Salesforce.
• Ottieni informazioni sui clienti attraverso le valutazioni CSAT e NPS.

Costo: Prova gratuita disponibile.
I piani per il prodotto Support vanno da $5 a $199 per agente/mese, fatturati annualmente.
I piani per il prodotto Support Suite sono di $89 e $149 per agente/mese, fatturati annualmente. Piano aziendale personalizzato disponibile.

Perché usare Zendesk invece:

• Stai cercando una piattaforma facile da usare e conveniente.
• Vuoi qualcosa che puoi mettere in funzione rapidamente (in ore, non in settimane).
• La flessibilità di aggiungere caratteristiche come risposte self-service, chat, supporto vocale e forum della comunità a la carte e quando ne hai bisogno.
• Stai già usando i prodotti Zendesk come il CRM delle vendite.

Zoho Desk

Con un payoff simile “il software di assistenza clienti preferito al mondo”, Zoho Desk promette di aiutare le organizzazioni a migliorare la produttività degli agenti e di essere uno dei migliori software per il customer support.

Forse la caratteristica più distintiva è Zia di Zoho Desk, un assistente dotato di AI con cui i clienti possono chattare dall’app mobile dell’organizzazione o dal sito web.
Zia elabora le domande e risponde automaticamente in base al contenuto della tua base di conoscenza. È anche possibile addestrare Zia per eseguire azioni per i clienti, come l’immissione di un nuovo ordine o la modifica di uno esistente.

Caratteristiche principali:

• Raccogli i ticket di supporto da e-mail, social media, live chat, telefono o modulo web.
• Crea un centro di assistenza personalizzato, di marca e ricercabile con articoli della knowledge base e un forum della comunità.
• Liberare gli agenti del servizio clienti affidandosi a Zia, un assistente dotato di intelligenza artificiale che può chattare con i clienti, rispondere alle loro domande e anche eseguire compiti semplici.
• Controlla il tempo che gli agenti passano sui ticket e sui compiti dei clienti.
• Automatizza le attività ripetitive come l’assegnazione di ticket, SLA, escalation e flussi di lavoro.
• Integrazione con altre applicazioni Zoho e strumenti di terze parti utilizzando API personalizzate.

Costo: Piano gratuito disponibile. 15 giorni di prova gratuita.
I piani a pagamento sono $12, $20 e $35 per agente/mese, fatturati annualmente.

Perché usare Zoho Desk:

• Vuoi un software con assistenza AI.
• La tua azienda gestisce complessi processi di servizio interfunzionali che si desiderano mantenere coerenti e semplificati.
• Stai usando Zoho CRM e hai bisogno di un help desk con una profonda integrazione.

Help Scout

Mira ad aiutare le aziende centrate sul cliente a fornire un servizio clienti di classe mondiale attraverso strumenti di supporto robusti. Questa soluzione di supporto clienti è ideale per aziende di tutte le dimensioni e può supportare organizzazioni con più di 500 utenti.

Una cosa che distingue Help Scout dai concorrenti e che gli permette di entrare nelle migliori piattaforme per il customer support è la loro attenzione al supporto per i loro clienti.
Help Scout offre 24/6 email e chat di supporto, formazione settimanale e classi, così come la formazione del servizio clienti fornito attraverso HelpU per aiutare le organizzazioni a crescere attraverso un servizio clienti di qualità.

Caratteristiche principali:

• Gestisci email, chat e conversazioni telefoniche in una casella di posta condivisa.
• Collabora con il tuo team attraverso note private, rilevamento delle collisioni, risposte salvate e tag.
• Imposta potenti flussi di lavoro automatizzati per gestire compiti ripetitivi basati sulla logica if/then.
• Crea rapidamente articoli della knowledge base, personalizzati con categorie e articoli correlati.
• Lancia un sito web del centro assistenza con il tuo marchio che funziona su qualsiasi dispositivo, include un SSL integrato ed è ottimizzato per la ricerca.
• Fornisci opzioni di live chat self-service con risposte istantanee, chatbot e una facile escalation.

Costo: 15 giorni di prova gratuita.
I piani sono $20 e $35 per agente/mese, fatturati annualmente.
Piano aziendale personalizzato disponibile.

Perché usare Help Scout:

• L’accesso al supporto clienti del software e alla formazione è importante per la tua organizzazione.
• Vuoi funzioni prive di confusione che il tuo team può imparare a usare rapidamente e facilmente.
• Stai cercando un’opzione conveniente che fornisca le basi e nulla di estraneo.
• Gestisci una no-profit o una start-up e vuoi approfittare degli sconti.

Kayako

Kayako mira a mantenere il servizio clienti personale e semplice, fornendo caratteristiche essenziali che supportano gli agenti.

A differenza di molte altre alternative, Kayako offre collaboratori gratuiti che possono visualizzare e lavorare sulle conversazioni dei clienti e lasciare note interne ma non inviare comunicazioni in uscita. Questo uno dei motivi per il quale è tra i migliori software per il customer support di Toolperstartup

Caratteristiche principali:

• Aggiungi il supporto live chat al tuo sito web e alle app mobili iOS o Android.
• Ottieni una panoramica di tutti i comportamenti e le azioni del cliente.
• Supporta e coinvolgi i clienti attraverso Twitter e Facebook direttamente da Kayako.
• Collegarsi a centinaia di app e strumenti, tra cui Slack, Salesforce e Stripe.

Costo: 14 giorni di prova gratuita.
I piani sono $15, $30 e $60 per agente/mese, fatturati annualmente.
Piano aziendale personalizzato disponibile.

Perché usare Kayako invece:

• Hai bisogno di una soluzione self-hosted per un software di service desk di livello enterprise dietro il tuo firewall.
• Scavare più a fondo nell’attività del cliente per fornire un maggiore contesto è una parte importante del modo in cui il tuo team fornisce assistenza ai clienti.
• La tua organizzazione vuole capire il cliente e mantenere il tuo supporto personalizzato anche quando crescete.
• Hai dei collaboratori che aiutano con i ticket ma non inviano comunicazioni in uscita.

Intercom

Intercom crede che “il futuro del supporto sia conversazionale” e ha progettato la sua piattaforma per aiutare le aziende a fornire un servizio clienti di qualità attraverso il “Conversational Support Funnel”. Ed ecco perché si inserisce in questa lista dei i migliori software per il customer support.

Intercom aiuta a ridurre i ticket di supporto offrendo una serie di caratteristiche che aiutano i clienti a ottenere il supporto di cui hanno bisogno prima di passare ad un agente.

Caratteristiche principali:

• Fornisci un’esperienza di supporto positiva e umana con Business Messenger, incorporato nel tuo sito.
• Utilizza messaggi in uscita mirati per suggerire suggerimenti rapidi e tenere informati i clienti sulle interruzioni programmate.
• Fornisci ai clienti un tour interattivo del prodotto e mostra loro le novità.
• Usa un carosello mobile per connetterti con gli utenti mobili e risolvere le domande più frequenti all’interno della tua app.
• Usa bot personalizzati per raccogliere informazioni, dare priorità ai problemi urgenti e collegare i clienti ai membri del tuo team.
• Aiuta a risolvere i problemi mentre sei lontano dalla tua scrivania con Resolution Bot, che è semplice da addestrare per risolvere problemi ripetitivi.

Costo: Le opzioni di piano per i piani di base sono $39 e $99 al mese.
I piani per le aziende più grandi partono da 499 dollari al mese.

Perché usare Intercom:

• Fornire un supporto clienti personalizzato e umano è importante per il tuo business.
• La tua organizzazione è focalizzata sulla fornitura di supporto proattivo per ridurre il numero di ticket di supporto.
• Vuoi scalare il tuo supporto utilizzando una varietà di opzioni self-service.
• Vuoi la possibilità di personalizzare il tuo piano con componenti aggiuntivi come i tour dei prodotti e la generazione avanzata di lead.

HappyFox

Votato come miglior software di help desk da PCMag.com negli ultimi cinque anni, HappyFox è un sistema all-in-one di ticketing help desk che aiuta i team di assistenza clienti a fornire un supporto migliore e più veloce.
HappyFox è affidabile per i marchi di Fortune 500 come Lowe’s e Whirlpool, ma è anche ideale per i team di piccole e medie dimensioni che hanno bisogno di funzionalità di ticketing complete.

Caratteristiche principali:

• Converti le e-mail in ticket automaticamente, classificati in base all’indirizzo e-mail a cui il cliente ha inviato il messaggio.
• Utilizza una dashboard unificata per impostare le priorità, le categorie e le assegnazioni dei ticket, tenendo traccia dei cambiamenti di stato.
• Appunta i ticket, visualizza l’anteprima dei ticket e sottoscrivi i ticket per ricevere notifiche in tempo reale su ticket specifici.
• Utilizza le regole intelligenti per eseguire azioni specifiche se si verificano determinate condizioni, associando le regole a un programma di lavoro o a una categoria.
• Ottieni l’assegnazione dei ticket in round-robin, assegnando i casi in base agli agenti attivi o al carico dei ticket.
• Integrazione con HappyFox Chat, Salesforce, Aircall, Microsoft Teams, Slack, Facebook, Jira e altri.

Costo: I piani partono da $29/agente/mese.

Perché usare HappyFox invece:

• La tua organizzazione vuole beneficiare del supporto gratuito 24/7.
  Non hai bisogno di TUTTE le caratteristiche, ma volete un robusto sistema di ticketing.
• Stai cercando un’interfaccia di supporto intuitiva che è facile da imparare e utilizzare senza bisogno di formazione.

CONCLUSIONE i migliori software per il customer support

Scegliere il giusto tool per la tua organizzazione dipenderà da una serie di fattori.
In primo luogo, considera quali caratteristiche non sono negoziabili e quali sarebbe bello avere. Poi, calcola il vostro budget, prendendo in considerazione il numero di agenti che useranno la piattaforma, dato che la maggior parte delle soluzioni si paga per agente.

Dopo aver ristretto le opzioni in base alle caratteristiche e al budget, pensa a quale tipo di esperienza utente preferisci. Mentre alcune organizzazioni hanno bisogno di una soluzione complessa che offra funzioni complete, altre cercano una piattaforma facile da usare che possano impostare immediatamente.

A volte l’unico modo per sapere se una soluzione è adatta alla tua organizzazione è provarla. La maggior parte dei tool indicati offre un periodo di prova gratuito o addirittura un piano gratuito, che ti darà l’opportunità di sporcarti le mani e vedere com’è davvero usare la soluzione per voi stessi.